Политика отмены 101 – Больше никаких шоу

Уверен, каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда клиент просто не приходил, верно? Или, может быть, он говорил нам, что не может прийти настолько близко к назначенному времени, что это было невозможно. Чтобы мы забронировали кого-то другого на это место. В лучшем случае это ужасно раздражает, а в худшем — мы сидим и гадаем, как оплатить все счета и накормить кого-нибудь.

Независимо от того, работаете ли вы уже какое-то время в сфере красоты или только начинаете, внедрение политики отмены заказов или неявки имеет основополагающее значение и позволит хотя бы частично снизить стресс, возникающий в подобных ситуациях.

Какой должна быть ваша политика?

Условия вашей страховой политики в конечном итоге зависят от вас как владельца бизнеса, но депозит – это должен – 30–50% от стоимости лечения – это идеальный вариант. Это может показаться много, но давайте подумаем, почему это выгодно с точки зрения бизнеса и клиента.

• Допустим, полный комплект с вами обойдется в 150 фунтов стерлингов: 50–75 фунтов стерлингов за ваше время — это НАМНОГО ЛУЧШЕ, чем 15 фунтов стерлингов, если ваш депозит составляет 10% — 15 фунтов стерлингов — обед, 75 фунтов стерлингов — это как минимум часть вашего счета за воду.
• Больший депозит гарантирует, что вам заплатят за то время, которое вы проводите на работе, потому что, давайте посмотрим правде в глаза, вы не будете сидеть сложа руки — вы будете обновлять свои социальные сети, убираться, работать над новым контентом, искать новый курс и т. д.
• Не знаю, как вы, но если я заплачу 75 фунтов, я обязательно приду. Если же я заплачу всего 15 фунтов, а потом найду другой план, я, возможно, просто откажусь от этих 15 фунтов…
• Если судить по таким платёжным платформам, как Klarna, мы предпочитаем платить небольшими частями. Оплата набора ресниц двумя частями, или даже 30/70, может привлечь новых клиентов, которые не уверены в стоимости или не могут заплатить полную сумму сразу.

Что касается времени отмены, оно во многом будет зависеть от того, насколько быстро вы сможете снова заполнить этот интервал. Если я отменю запись за 24 часа, сможете ли вы её заполнить? Или вам нужно 48 часов? Именно на этот срок вам следует ориентироваться.

Стоит ли возвращать депозит?

В идеале — нет, иначе какой смысл? Лучше перенести приём, чем возвращать деньги. Например, если у меня назначен приём к вам завтра на 10 утра, а я отменю его сегодня в 14:00, потому что моему пожилому родственнику стало плохо, и мне нужно заехать к нему на какое-то время. ты Вы имеете полное право оставить мой депозит, и я не сочту это слишком суровым, если не получу обратно эти 75 фунтов, потому что мой приём перенесён на следующую неделю. У нас с вами всё ещё хорошие отношения, мне всё ещё бьют плетью, вам всё ещё платят за время, которое я, так сказать, потратил зря, а тётя Мэри всё ещё взбивает подушки — это выгодно всем. Если вы переносите приём в последний момент, стоит подумать о штрафе за отмену.

Плата за отмену обычно немного меньше депозита, например, если ваш полный комплект ресниц стоит 100 фунтов стерлингов, ваш депозит составит 50 фунтов стерлингов, а плата за отмену — 30 фунтов стерлингов.

Есть два варианта, когда вы можете рассмотреть возможность попросить клиента оплатить комиссию:

• Если они хотят перенести прием, за который они внесли депозит, в короткие сроки, в качестве жеста доброй воли (в связи с чрезвычайными обстоятельствами), вы можете просто взять плату за отмену, а не делать весь депозит невозвратным или непередаваемым.
• Если они хотят отменить/перенести приём, за который вы не берёте депозит (например, для постоянных клиентов или для тех, кто уже работает). Таким образом, вы хотя бы частично покроете свои расходы.

Очень распространённая практика — не бронировать клиента, пока не будет оплачена вся сумма. Не бойтесь просить об этом! Это ваше время и ваш заработок, и это справедливо. твой клиентов уважать его.

Конечно, иногда случаются события, которые мы не можем предсказать или спланировать. Например, если давний клиент не может прийти на одну из встреч из-за болезни, травмы, семейных обстоятельств и т. д., то вы можете рассмотреть возможность возврата депозита или не взимать плату за отмену. Просто помните, что очень важно придерживаться правил, которые вы установили сами, иначе, если вы просто вернете депозиты всем или не возьмете плату за отмену более одного раза, то, скорее всего, вы просто забудете об этом и вообще не будете беспокоиться!

Что следует учитывать

• Ваша политика должна быть АБСОЛЮТНО ПОНЯТНОЙ. Пишите её доступным языком, который легко понять и перевести при необходимости: мы не оформляем ипотеку, мы просто получаем удары плетью.
• Ваши правила должны быть доведены до сведения клиентов. Если у вас есть веб-сайт, создайте раздел, посвященный правилам отмены и переноса бронирования. Если вы ведете деятельность только в социальных сетях, опубликуйте публикацию, например, такую:

Включите его в текстовое/электронное письмо с подтверждением записи и в текстовое/электронное письмо с напоминанием о визите. Распечатайте его в салоне. Убедитесь, что он виден и понятен.
Это ваш источник дохода — вы можете проводить в жизнь любую выгодную для вас политику, которая обеспечит вас, ваш персонал и вашу семью едой, одеждой и безопасностью.

Могу ли я установить другую политику в отношении отмен и неявок?

Конечно, да. Рекомендуется внести невозвратный депозит на любой случай, но, возможно, стоит рассмотреть более строгую политику в случае неявки. i.e...они обязаны оплатить полную стоимость лечения в случае неявки — это особенно эффективно для рецидивистов. Конечно, это сложно обеспечить, но это должно заставить их дважды подумать!